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No conozco ninguna otra compañía de transporte que tenga tan mal distribuido desde su servicio de venta de billetes hasta la atención al cliente, y es que la tecnología parece que no llega a determinadas empresas.
Les voy a contar algunas anécdotas.
Han sustituido el personal laboral de Renfe por “chavales” de 20 años que cobran 500 euros, en vez de invertir en algún sistema, de los muchos que ya existen, para conocer cuántos viajeros van en cada tren,y es que hasta ahora ese cómputo debe hacerse de forma manual.Es patético ver como en pleno siglo XXI, los “asistentes de viaje” están haciendo “palitos” para contar cuanta gente va en el tren. Que yo recuerde, desde bandas magnéticas en los billetes, arcos detectores de personas, tornos, chips, etc.… Hay 1000 formas de controlar mejor a los viajeros.
Las colas son interminables en las estaciones, y es que se puede comprar un billete por Internet o por teléfono, pero no puede cambiarse por Internet o teléfono, hay que ir directamente a ventanillas, por lo que volvemos a lo mismo.
Los usuarios que tienen un abono mensual, tienen que sacar los billetes en ventanilla o en alguna agencia de viajes, no lo pueden hacer por Internet (¿a alguien de Renfe le sonará que las operaciones por Internet permiten un ahorro importante de costes? Pues parece que no),y encima hace unas semanas, a algún mandamás de la compañía se le ocurrió la brillante idea de quitar a las agencias de viaje las comisiones que Renfe les pagaba por sacar billetes, por lo que las agencias cobraban esa comisión a los clientes. Claro, los clientes al ver esto se han ido todos juntos a hacer cola en las ventanillas de Renfe, otra vez más ineficiencia. Menos mal que cuando vieron la longitud de las colas, volvieron a dar esas comisiones a las agencias (en vez de invertir en una funcionalidad que permita a todos estos abonados comprarlo por Internet).
¿Pero esta compañía hará algo para mejorar sus procesos y atender mejor al cliente? Pues va a ser que no, y es que como a día de hoy es un monopolio, pues para qué va a invertir en tecnología y en la mejora de sus procesos.
Si algún responsable de consultoras informáticas lee este artículo, que se vaya corriendo a Renfe con un proyecto de CRM o con lo que sea,porque me parece que están muy necesitados: la compañía de tecnología,y los viajeros de soluciones.
By / www.webtaller.com
Para su blog, si tiene la amabilidad de insertar mi mensaje.
Es 12 de octubre,fiesta nacional. Accedo a un coche de linea regional de Renfe en dirección Cadiz y me hallo un tren sobrecargado de viajeros, hacinados de pie en los pasillos y plataformas.Mis requerimientos a la dirección (en la persona de doña Magdalena Alvarez, responsable ministerial de este servicio público) de Renfe,son:
1.- A la reducción de trenes en los dias de festivos se une la mayor demanda en estos “puentes”. ¿Cómo se planifica el número de trenes que sería necesario poner en circulación dadas estas contingencias?. ¿Cómo en tales circunstancias no se difunde anticipadamente, por megafonía y en carteles visibles en las estaciones, los trenes y plazas con asiento para los dias y horas correspondientes?
2.- ¿Ha pensado Renfe en las condiciones de inseguridad en que viajan estos viajeros, que exceden la capacidad reglamentaria de los coches?.¿Resolverán mal y precipitadamente, como de costumbre, cuando ocurra una desgracia con víctimas?.
3.- ¿Como no existe on line un buzón de quejas/sugerencias, donde exponer nuestros problemas con Renfe?.Existe un nº de teléfono , incómdo,costoso y no siempre accesible.
4.- Aceptando los legítimos descansos para el personal de plantilla, ¿por qué no se amplian con persona eventual estos servicios (coches,conductores,taquilleros,seguridad,control,etc), con objeto de evitar estas deficiencias previsibles que dicen tan poco de un servicio público popular y tan necesario que dice Renfe querer potenciar; pero que no empieza a hacerlo atendiendo humanamente al usuario?
5.- ¿Cuando va dejar Renfe de programas su acción en aras de rentabilidad empresarial antes que sacrificarla (con espíritu social no electoralista) y servir a los usuarios que confian en los trenes buscando seguridad, precios interesantes , tiempo de recorrido normal , como opción a otros medios de comunicación más costosos y menos accesibles ?.
Gracias a Renfe si contesta, pero sobre todo si se “pone las pilas” en la resolución de lo que planteo y que es reivindicación general de todos los que no queremos abandonar esta secular forma de viajar de los españoles.
Y a usted, mi gratitud por darle difusión a esta misiva.
Fernando Vazquez de Alonso
Sevilla
Es lamentable el servicio que ofrecen… cada vez menos trenes.
Vivo en Bilbao y tenía previsto hacer un viaje a Granada en Semana Santa, y planeaba hacer el trayecto en tren porque me parece el medio más seguro y cómodo. Y cual no sería mi sorpresa e indignación al comprobar que han suprimido el tren “Estrella”, que hacía el recorrido Bilbao-Granada.
Otros ejemplos que me han crispado bastante, son los trenes que hacen el recorrido Bilbao-Córdoba y Bilbao-Coruña. El primero, sólo los Miércoles y los Domingos… y me encuentro con que, justo en semana Santa han suprimido el de los domingos… Bravo!
El segundo, es un recorrido larguísimo, dura ni mas ni menos que 12 horas, en un tren regional antiquísimo, parando en todos los pueblos de Galicia… es indignante, de las 12 horas del trayecto, al menos 5 se tira dando vueltas de un pueblo a otro, e incluso saliéndose del recorrido que debería (ya que hace un tramo marcha atrás). Para más inri, sólo hay un tren que realice ese recorrido, y lo hace de día, cuando sería mucho más provechoso para los viajeros pasar esas 12 horas durmiendo, que 12 horas en el tren no son precisamente como estar en la gloria.
He estado también en un descarrilamiento de un talgo de Renfe, de recorrido Bilbao- Barcelona, en verano, hará unos 2 o 3 años… nos tuvieron 3 horas parados en medio de la nada, y después, eso sí, nos devolvieron el dinero, nos invitaron a comer y nos llevaron hasta allí en autobús… pero esto no pasaría si desde un principio, cambiasen sus trenes por otros nuevos a partir de ciertos años…
Además, que una ciudad tan importante como Bilbao esté tan mal comunicada en cuanto a los trenes es indignante. No poder ir desde Bilbao a ciudades como Albacete, Granada, etc… es algo que me irrita sumamente.