- Lo primero que hay que hacer es reclamar a la propia compañía a través de su teléfono de atención al cliente, correo electrónico o cualquier otro medio de contacto del que disponga la compañía. Si reclamamos lo antes posible, podremos evitar que le pase lo mismo a otro cliente de la compañía y que no nos vuelva a pasar a nosotros. Siempre hay que solicitar el numero de incidencia al agente de atención al cliente que nos atienda, además también es conveniente apuntar su numero de extensión y nombre completo (en casos de contrataciones, cambios de tarifas, etc.). Toda esta información hay que guardarla junto con el día y la hora de la llamada ya que nos puede servir de prueba en futuras reclamaciones si la operadora se niega a solucionar nuestro problema.

Si en el plazo de un mes la operadora no da ninguna respuesta o su respuesta no nos satisface, podemos pedir ayuda a los organismos oficiales o a las asociaciones de consumidores.

Para facilitar los tramites que voy a describir a continuación, es preferible disponer de una firma digital oficialmente reconocida, como la firma electrónica de la FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre) o una firma emitida por la comunidad autónoma donde residimos habitualmente.

La forma más eficaz de reclamar es a través de un arbitraje de consumo ya que sus resoluciones son vinculantes y obligatorios a cumplir para ambas partes. Este sistema es un procedimiento extrajudicial y voluntario y tiene la misma eficacia que una sentencia judicial. Antes de reclamar a la compañía ante un arbitraje de consumo hay que informarse de si esta esta adherida al arbitraje.

Para reclamar ante el arbitraje tenemos tres vías:

Con firma digital a través la pagina web del Instituto Nacional de Consumo o en la pagina de nuestra comunidad autónoma. Alguna comunidades autónomas disponen del servicio de arbitraje de consumo virtual, haciendo uso de las cámaras web (por ejemplo, Generalitat Valenciana). Ir directamente a una oficina del arbitraje de consumo. Ir a la oficina OMIC mas cercana. En el texto de reclamación hay que describir lo mas detalladamente posible el problema que hemos sufrido con nuestra compañía.

La junta arbitral de consumo siempre intentara contactar con la compañía y nos informara de la solución que ésta nos ofrezca. Si no estamos de acuerdo con la solución, podemos pedir que se siga con la reclamación y entonces nos informaran de la fecha, hora y el lugar donde se celebrara el arbitraje. La asistencia no es obligatoria, pero si que es muy aconsejable. Las compañías no suelen mandar a sus representantes ya que les sale mas barato indemnizar al cliente que pagar el sueldo del representante. Se limitan a enviar un fax o carta exponiendo su postura. Esto nos puede suponer una ventaja ya que muestran a los árbitros que no tienen interés en el problema.

El laudo dictado por la junta arbitral de consumo se nos enviara a nuestro domicilio y al domicilio fiscal de la operadora por correo certificado y el tiempo máximo para su ejecución suele ser de un mes desde la fecha de recepción de la carta.

Personalmente, he tenido tres arbitrajes contra Vodafone y los tres los tengo ganados.

En el caso de que la operadora no esté adherida al arbitraje de consumo podemos reclamar ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de dos modos distintos:

Con firma digital en la pagina web www.usuariosteleco.es. En una oficina física de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria. Este tipo de reclamación suele ser menos efectivo que un arbitraje de consumo y la resolución suele tardar unos seis meses. Se puede consultar el estado de tramitaciones en la web anteriormente mencionada, aunque el Ministerio de Industria también envía cartas a nuestro domicilio cuando hay algún movimiento.

El procedimiento menos efectivo, por mi experiencia, es poner una reclamación en la OMIC (oficina municipal de información al consumidor). Los tramites suelen tardar unos tres meses y la respuesta de la empresa reclamada suele ser la misma que dan en atención al cliente. OMIC no puede obligar a nadie hacer nada y solo actúa de intermediario.

De las seis reclamaciones (3 a Vodafone, 1 a Yoigo, 1 a PCcity de Alicante y 1 a una tienda de zapatos) solo tuvo éxito una, la de PCcity.

Si habéis tenido un problema con la compra por Internet, existe otra alternativa para reclamar, pero es valida solo para las empresas adheridas a Confianza Online. Es una especie de arbitraje/mediación por correo electrónico. En caso de que el reclamado no llegue a un acuerdo amistoso con el reclamante, esta organización transmite la reclamación a los organismos competentes de nuestra comunidad autónoma.

Las empresas adheridas a Confianza Online son: France Telecom España, movistar, ONO, simyo y Telefónica.

También es posible reclamar a Confianza Online si la empresa es miembro de AECEM-FECEMD (Vodafone, por ejemplo), pero en estos caso CO actúa solo de mediador, al estilo de OMIC.

Adicionalmente, hay numerosas asociaciones de consumidores en España, como la OCU o FACUA que pretenden defender nuestros derechos y que nos pueden informar más y ayudar con nuestras reclamaciones por una cuota no muy significativa para nuestro bolsillo.

Aquí concluye la guía, si alguien tiene dudas o quiere añadir algo que escriba en los comentarios. También podéis pedir la guía “Reclamar es fácil” editada por la OCU de manera gratuita en el teléfono 900900135 de lunes a viernes de 9 a 18 horas.

La plataforma de afectados por compañías telefónicas y de sms https://www.facebook.com/groups/afectados.nvia?ap=1 Esta preparando una denuncia conjunta ante la fiscalia anticorrupción. No dejeis de apuntaros, es gratuita y dara pie a una querella para que las consideraciones de faltas acumuladas sean tipificadas delito penal por la fiscalía anticorrupción. la denuncia ya ha sido presentada el pasado 27 de junio de 2011 y, ahora, necesitamos ir aportando listados de afectados.

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- Desde hace algún tiempo la plataforma de afectados por NVIA esta preparando algunas acciones legales en contra de este tipo de practicas que las compañías telefónicas permiten y nuestros bolsillos sufren. Si has recibido mensajes en tu móvil que no has contratado pero te han hecho pagar, en esta dirección tienes las respuestas : https://www.facebook.com/home.php?sk=group_147435478648162&ap=1

- Vistos los comentarios que he recibido en el articulo http://cuentamelo.net/2009/07/21/nvia-estafadores/ , y de que de momento nadie hace nada para que esto siga pasando y de que estos estafadores se sigan lucrando, me decido a crear la plataforma de afectados por nvia. Voy a explicar brevemente de que va el tema.

- El  21-06-2009 siendo cliente de Orange, empezaron a llegarme mensajes a mi movil, que yo en ningún momento había contratado con nadie.

- Al mes siguiente recibo la factura de orange cobrandomelos.

- Por supuesto no pague el puñetero timo y escribí el articulo que menciono.( con las consecuencias que eso acarreo ).

- Interpuse una reclamación ante las Administraciones de Consumo : http://consumo-inc.es/guiacons/interior/otrosdocumentos/denunrecl/den_recl.htm.

- Escribí una carta a la presidencia del gobierno que ellos muy amablemente contestaron, Carta dirigida a la dirección de este blog en relación a un escrito mandado a la presidencia del gobierno: https://docs.google.com

- Hoy 26- 01- 2011, todavía seguimos con Alí Babá haciendo de las suyas. VASTA YA.

Me animo a crear esta plataforma para que al menos se nos OIGA. Invito a todos los afectados, principalmente a los muchos que habéis explicado vuestro caso en este blog, a participar.

Entra en:

Plataforma de afectados por nvia

- Un nuevo comentario hecho por Jose Manuel me hace escribir estas lineas.
La iniciativa que nos hace este lector es del todo valida y recomendable, os pongo lo que ha escrito y apoyo con mi firma la idea.

Creo que lo mejor es ponernos en contacto para poner una denuncia en común contra las 3 grandes, Movistar, Vodafone y Orange, en Vodafone renové un Samsung L760, bien pues desde el primer día no coge cobertura nada mas en sitios altos, lo mandé en garantía de origen y me lo devolvieron intacto diciendo que si funciona, lo tengo de adorno en su caja.
Con Orange también he tendido y tengo tela de problemas, te cobran de mas, saldo que desaparece por arte de magia etc, la idea de unirnos es interesante, dejo mi correo para que empecemos a recoger firmas y se lo mandamos a las compañías ladronas, yo me encargo de Vodafone y de Orange que es lo que tengo, mi cuenta es: hidalrog@terra.es
Espero que os animéis y me mandéis correo con firma, yo unifico en uno, o a ver si se os ocurre otra cosa estoy dispuesto a lo que sea, un saludo a todos los sufridos usuarios.