By R I S E

The Wall Street Journal
Por Scott McCartney

Mike Wallace, un residente de San Francisco, estaba tan molesto por los recientes problemas de viaje con United y la falta de respuesta a sus quejas, que buscó en Internet las direcciones de correo electrónico de UAL Corp., la casa matriz de la compañía aérea. Envió una carta expresando su ira y frustración a más de 60 empleados de la empresa. Ninguno le respondió.

Un segundo email que envió a todas las direcciones que encontró que usaban “@united.com” y “@ual.com” por fin llamó la atención de la aerolínea. Al final, tras intercambiar decenas de mensajes para quejarse de las dos veces que se quedó varado en hoteles de aeropuertos por problemas de vuelos de la compañía, Wallace y su esposa obtuvieron un poco de satisfacción: asientos en clase ejecutiva para algunos viajes futuros y un vale por US$400.

“Hay una serie de sistemas, políticas y gente sin nombre o rostro que están allí para cansarlo. La mayoría de las personas se rinde, pero yo insistí, insistí e insistí hasta que obtuve algo”, dice Wallace, un consultor medioambiental que es viajero frecuente de la clase elite de United.

Una vocera de la aerolínea dice que la meta de la empresa es satisfacer a sus clientes “la primera vez que llaman, escriben o envían un correo electrónico”.

Con cada vez más fallas mecánicas, conexiones perdidas, maletas extraviadas y largas esperas al teléfono o aeropuertos, muchos clientes presentan quejas furiosas a las aerolíneas, pero lo único que reciben son respuestas poco satisfactorias. Sin embargo, existen formas de lograr mejores resultados, afirman los expertos del sector de viajes.

Un error común que cometen muchos pasajeros es decir a una aerolínea que nunca más viajarán con ella. En ese caso, la empresa no tendrá ningún incentivo para tratar de recuperar al cliente, dicen ejecutivos de la industria.

Otro consejo: dígale siempre a la aerolínea lo que quiere de compensación y sea realista. Un retraso de una hora no le dará nada, pero si la aerolínea canceló su vuelo por un problema mecánico, lo obligó a pasar la noche en un hotel barato impidiéndole asistir a una importante reunión la mañana siguiente y, para colmo, perdió su equipaje, puede pedir algo más significativo, como un pasaje gratis.

“Una petición de disculpas no le cuesta nada a la aerolínea y la empresa no tiene motivo para darle nada si no lo pide”, dice Joe Brancatelli, editor del sitio de viajes de negocios JoeSentMe.com.

Las leyes exigen que las aerolíneas reembolsen a los clientes por equipaje perdido y los compensen por dejarlos en tierra en vuelos sobrevendidos. Más allá de eso, los clientes están por su cuenta si quieren compensaciones por un mal servicio.

Cada aerolínea maneja de forma diferente las quejas de sus clientes. Por ejemplo, United, Continental Airlines y Avianca aún tienen líneas telefónicas para recibir quejas. Una vez que las empresas responden a un reclamo, usualmente usted ya no puede hablar con un agente de servicio al cliente para apelar.

En general, la mayoría de las aerolíneas presta más atención a quejas de viajeros frecuentes de primera clase o clase ejecutiva. Y normalmente responden más rápido a emails que a cartas enviadas por correo .

Además, agregan las compañías, los clientes no necesitan enviar sus quejas a las oficinas o correos electrónicos de ejecutivos de alto rango, ya que serán reenviadas por ellos al departamento correspondiente. Sin embargo, algunos expertos sugieren que un montón de quejas al presidente ejecutivo podría despertar el interés del asistente que redirige la correspondencia y éste podría mencionar el problema al directivo.

American Airlines tiene especialistas que revisan sólo las quejas que reciben vía carta, email o fax y no acepta reclamos por teléfono. Menos del 5% de los que reclaman una vez envía una segunda queja, algo que la empresa sigue de cerca, dice Kurt Stache, presidente del programa de viajero frecuente y servicio al cliente de American.

Ed Perkins, un experto de viajes de smartertravel.com, dice que si una segunda carta no recibe la respuesta deseada, el único recurso que los viajeros tienen es ir a los tribunales. El boleto de viaje es un contrato de servicio y si la aerolínea no lo cumple, uno puede recurrir a la justicia. “Debe demostrar una pérdida real, no solamente enojo porque la auxiliar de vuelo no fue amable con usted”, dice Perkins.

Para minimizar sus problemas, evite en lo posible registrar maletas y hacer conexiones, o por lo menos escalas que le dejen poco tiempo para tomar el siguiente vuelo. No viaje en el último vuelo disponible antes de su reunión o de abordar un crucero. Viaje en horas de poca congestión y deje tiempo suficiente para pasar por los controles de seguridad. Y revise las estadísticas de quejas y confiabilidad de vuelo de cada aerolínea.

- Soy cliente de Vodafone desde 1997, desde que empecé a trabajar en Cluster Consulting (que participó en el lanzamiento de Airtel) y me dieron aquel Nokia 2110 de empresa que entonces era lo más de lo más. Desde entonces he mantenido de forma ininterrumpida dos líneas. Una personal siempre a mi nombre y otra que ha ido cambiando de titular según dónde trabajaba, pero que siempre he usado yo. En teoría para Vodafone soy cliente Platino, y se supone que eso implica un trato preferencial de algún tipo. Mi gasto telefónico mensual no suele bajar de los 100 euros (voz + datos).

A principios de mes me dejé seducir por la oferta de ADSL Vodafone y solicité el alta en la tienda online el viernes día 5. Muy amables me llamaron el sábado para procesarlo y, como no me venía bien, me volvieron a llamar el lunes 8, a pesar de que era festivo, que fue cuando finalmente solicité el alta. Me informaron de que tendría el equipo (router ADSL + modem USB) en casa en 5 días y que a partir de entonces me podría conectar, pero que la portabilidad de línea tardaría más, como un mes. Ya antes había tenido algún problema serio con la línea ADSL, que me dejó claro que el servicio más fiable es el de Telefónica. No porque sea mejor (en mi casa sólo da un mísero mega de bajada y apenas 300k de subida), sino porque no suele cortarse y si lo hace suele arreglarse rápido. No digo que sea mérito suyo, posiblemente muchos de los problemas de sus competidores se deban a Telefónica (aunque estoy seguro que no todos).

Pero esta oferta de Vodafone me parecía distinta. Las tres veces que he decidido cambiar de proveedor de ADSL en casa mi preocupación principal no es cuándo me dan el alta con la línea nueva, eso me da igual, sino cuánto tiempo me dejan sin servicio. El producto de Vodafone, con el modem usb que va sobre su red móvil (y que funciona estoy seguro mejor que el que ya tengo) me hacía pensar que sería un proceso blindado a las interferencias de Telefónica. Craso error.

El día 18 me empezó a fallar la línea de ADSL. Me temí lo peor y llamé a Vodafone, puesto que ya habían pasado los 5 días prometidos. Me dijeron, además de muy malas formas, que no, que el plazo son 10 días laborables (reto a alguien a que lo encuentre en la web de Vodafone) y que además el mío empezaba el día 11 y no el día 8, con lo que, con las fiestas de por medio, mi pack tenía que llegar como tarde el día 26. ¿Por qué? Porque fue cuando introdujeron mi solicitud en el sistema. Esto es, que si a alguien le da por tardar dos meses en meter la petición en el sistema el compromiso de plazo de entrega no vale. Por cierto, estamos hablando de la entrega del kit ADSL, no del alta de línea. Vamos, algo que te llevas puesto si haces el alta en una tienda física (y que yo debería haberme planteado en el primer momento, en vez de confiar en el canal online). Eso sí, me confirmaron que habían hablado con Telefónica para confirmar el servicio de la línea y pedir la portabilidad. Estupendo, no me envías el equipo y además avisas a mi proveedor actual por si quiere ponerme las cosas difíciles para cambiarme (que no digo yo que estas cosas se hagan, pero bueno, como las meigas).

Como conozco gente en Vodafone, en distintos departamentos, opté por mandarles un email en vez de hacer entonces lo que me pedía el cuerpo, que era escribir este post. Lo hice no ya por obtener un trato de favor, sino principalmente por darles la oportunidad de reaccionar sin que la cosa trascendiese. Me pidieron datos y me prometieron que lo agilizarían. Imagino que el que las fiestas estuvieran por medio no les permitió hacer más.

Gracias a la conexión con el modem USB que ya tenía consigo a duras penas mantener la conectividad hasta que la línea de Telefónica misteriosamente vuelve a la vida. Hoy 29 de diciembre llamo a ver qué se sabe. Son las 6 y pico de la tarde. Tras algo de espera me pasan con altas de ADSL y me dicen que la entrega está prevista para el día 30, 22 días después del alta. ¿Por qué se ha pasado del 26 al 30? No me dicen nada. ¿Tengo garantías de que llegue mañana? Es lo que pone en el sistema.

Decido que no tiene sentido quedarme esperando y arriesgarme a que vuelvan a incumplir otro plazo y que voy a asegurar el tiro y solicitar el alta en una tienda física una vez que me hayan enseñado físicamente el kit (que es lo que tendría que haber hecho en primer lugar). Para ello antes tengo que solicitar que cancelen el proceso de alta actual en la tienda online. Llamo, me ponen con bajas de ADSL. Después de 30 minutos de espera cuelgo y vuelvo a llamar al 123. Me vuelven a pasar con bajas de ADSL y otros 30 minutos de espera. Francamente cabreado llamo otra vez y pido que me pongan con bajas de móvil. Tras amenazar con dar de baja las líneas de móvil consigo que ellos hablen con bajas de ADSL y me pasen directamente. La persona de bajas ADSL habla conmigo dos segundos y me vuelve a poner en espera otros 30 minutos. Yo no me lo creía. Finalmente sale una pobre chica que intenta explicarme que el pack ya ha salido de su almacén. A estas alturas, las nueve de la noche, dos horas y media más tarde, ya no estoy para explicaciones. Me indica que hasta que no les conste que el equipo está de vuelta en su almacén no me darán la baja, pero que está solicitada.

Todo este proceso lo que consigue es que acabe profundamente cabreado y decepcionado con el servicio de Vodafone. Había tenido otros incidentes anteriores con ellos, claramente de mayor cuantía económica y que tampoco resolvieron bien. Pero los dejé pasar. Sin embargo, esto del ADSL me ha generado una rabia, una mala leche contra la compañía, que va a ser difícil que se me pase.

Lo siento mucho, pero mañana llamaré a Movistar para solicitar la portabilidad de las líneas que tengo. De paso por poco dinero cambiaré mi actual iPhone 2G por uno 3G. El ADSL lo mantendré con Telefónica. Tristemente es mejor malo conocido que bueno por conocer. Dicen que los clientes se consiguen con mucha dificultad con productos, precios y ofertas y se pierden con mucha facilidad con mala atención. Esto que me ha pasado a mí es un ejemplo clarísimo de ello.

Al final lo grave no es que tarden 22 días en enviarte un pack. Mientras me siga funcionando la conexión con Telefónica unos días de retraso ya me daba igual. Lo grave es que tenga que estar casi tres horas al teléfono para dar de baja un servicio. Lo grave es que te digan una cosa distinta cada vez que llamas. Lo grave es que te anuncien a bombo y platillo que eres cliente Platino y luego eso sólo signifique que tienes algunos puntos más a ver si picas y por un terminal firmas una permanencia de 18 meses más. Lo grave es que los clientes les importen un pepino. Imagino que en todas las compañías cuecen habas, y que seguramente hay mil historias de horror de clientes de Movistar. A mí me ha tocado esta.

Espero que este post, que a mí me ha servido para desahogarme, les sirva a los lectores para tomar mejores decisiones de compra que las mías (o al menos más informadas) y, espero, creo que en vano, que le pueda servir a Vodafone para mejorar sus procesos e intentar que su maquinaria de captación de clientes no sea un cazo con agujeros de los de servir aceitunas.

By // Merodeando