- Lo primero que hay que hacer es reclamar a la propia compañía a través de su teléfono de atención al cliente, correo electrónico o cualquier otro medio de contacto del que disponga la compañía. Si reclamamos lo antes posible, podremos evitar que le pase lo mismo a otro cliente de la compañía y que no nos vuelva a pasar a nosotros. Siempre hay que solicitar el numero de incidencia al agente de atención al cliente que nos atienda, además también es conveniente apuntar su numero de extensión y nombre completo (en casos de contrataciones, cambios de tarifas, etc.). Toda esta información hay que guardarla junto con el día y la hora de la llamada ya que nos puede servir de prueba en futuras reclamaciones si la operadora se niega a solucionar nuestro problema.

Si en el plazo de un mes la operadora no da ninguna respuesta o su respuesta no nos satisface, podemos pedir ayuda a los organismos oficiales o a las asociaciones de consumidores.

Para facilitar los tramites que voy a describir a continuación, es preferible disponer de una firma digital oficialmente reconocida, como la firma electrónica de la FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre) o una firma emitida por la comunidad autónoma donde residimos habitualmente.

La forma más eficaz de reclamar es a través de un arbitraje de consumo ya que sus resoluciones son vinculantes y obligatorios a cumplir para ambas partes. Este sistema es un procedimiento extrajudicial y voluntario y tiene la misma eficacia que una sentencia judicial. Antes de reclamar a la compañía ante un arbitraje de consumo hay que informarse de si esta esta adherida al arbitraje.

Para reclamar ante el arbitraje tenemos tres vías:

Con firma digital a través la pagina web del Instituto Nacional de Consumo o en la pagina de nuestra comunidad autónoma. Alguna comunidades autónomas disponen del servicio de arbitraje de consumo virtual, haciendo uso de las cámaras web (por ejemplo, Generalitat Valenciana). Ir directamente a una oficina del arbitraje de consumo. Ir a la oficina OMIC mas cercana. En el texto de reclamación hay que describir lo mas detalladamente posible el problema que hemos sufrido con nuestra compañía.

La junta arbitral de consumo siempre intentara contactar con la compañía y nos informara de la solución que ésta nos ofrezca. Si no estamos de acuerdo con la solución, podemos pedir que se siga con la reclamación y entonces nos informaran de la fecha, hora y el lugar donde se celebrara el arbitraje. La asistencia no es obligatoria, pero si que es muy aconsejable. Las compañías no suelen mandar a sus representantes ya que les sale mas barato indemnizar al cliente que pagar el sueldo del representante. Se limitan a enviar un fax o carta exponiendo su postura. Esto nos puede suponer una ventaja ya que muestran a los árbitros que no tienen interés en el problema.

El laudo dictado por la junta arbitral de consumo se nos enviara a nuestro domicilio y al domicilio fiscal de la operadora por correo certificado y el tiempo máximo para su ejecución suele ser de un mes desde la fecha de recepción de la carta.

Personalmente, he tenido tres arbitrajes contra Vodafone y los tres los tengo ganados.

En el caso de que la operadora no esté adherida al arbitraje de consumo podemos reclamar ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de dos modos distintos:

Con firma digital en la pagina web www.usuariosteleco.es. En una oficina física de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria. Este tipo de reclamación suele ser menos efectivo que un arbitraje de consumo y la resolución suele tardar unos seis meses. Se puede consultar el estado de tramitaciones en la web anteriormente mencionada, aunque el Ministerio de Industria también envía cartas a nuestro domicilio cuando hay algún movimiento.

El procedimiento menos efectivo, por mi experiencia, es poner una reclamación en la OMIC (oficina municipal de información al consumidor). Los tramites suelen tardar unos tres meses y la respuesta de la empresa reclamada suele ser la misma que dan en atención al cliente. OMIC no puede obligar a nadie hacer nada y solo actúa de intermediario.

De las seis reclamaciones (3 a Vodafone, 1 a Yoigo, 1 a PCcity de Alicante y 1 a una tienda de zapatos) solo tuvo éxito una, la de PCcity.

Si habéis tenido un problema con la compra por Internet, existe otra alternativa para reclamar, pero es valida solo para las empresas adheridas a Confianza Online. Es una especie de arbitraje/mediación por correo electrónico. En caso de que el reclamado no llegue a un acuerdo amistoso con el reclamante, esta organización transmite la reclamación a los organismos competentes de nuestra comunidad autónoma.

Las empresas adheridas a Confianza Online son: France Telecom España, movistar, ONO, simyo y Telefónica.

También es posible reclamar a Confianza Online si la empresa es miembro de AECEM-FECEMD (Vodafone, por ejemplo), pero en estos caso CO actúa solo de mediador, al estilo de OMIC.

Adicionalmente, hay numerosas asociaciones de consumidores en España, como la OCU o FACUA que pretenden defender nuestros derechos y que nos pueden informar más y ayudar con nuestras reclamaciones por una cuota no muy significativa para nuestro bolsillo.

Aquí concluye la guía, si alguien tiene dudas o quiere añadir algo que escriba en los comentarios. También podéis pedir la guía “Reclamar es fácil” editada por la OCU de manera gratuita en el teléfono 900900135 de lunes a viernes de 9 a 18 horas.

La plataforma de afectados por compañías telefónicas y de sms https://www.facebook.com/groups/afectados.nvia?ap=1 Esta preparando una denuncia conjunta ante la fiscalia anticorrupción. No dejeis de apuntaros, es gratuita y dara pie a una querella para que las consideraciones de faltas acumuladas sean tipificadas delito penal por la fiscalía anticorrupción. la denuncia ya ha sido presentada el pasado 27 de junio de 2011 y, ahora, necesitamos ir aportando listados de afectados.

- Para dar consistencia de delito y no de falta, que es a lo que NVIA, y demás empresas SMS, junto a los operadoras telefónicas juegan al ser pequeñas cantidades, vamos a confeccionar un listado de todos los afectados con los siguientes datos:

Nombre, Apellidos NIF

Domicilio

Provincia

Número de móvil

Operadora Telefónica

Empresa SMS

Datos de facturas: fechas de facturación y cantidades. (No importa que luego hayan sido devueltas)

De esta forma, y ya iniciadas las acciones, vamos a ir incorporando listados para enviar a la Fiscalía Anticorrupción.

Remitirlos a souto48@hotmail.com

Plataforma de afectados: https://www.facebook.com/home.php?sk=group_147435478648162&view=doc&id=184714254920284

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- Desde hace algún tiempo la plataforma de afectados por NVIA esta preparando algunas acciones legales en contra de este tipo de practicas que las compañías telefónicas permiten y nuestros bolsillos sufren. Si has recibido mensajes en tu móvil que no has contratado pero te han hecho pagar, en esta dirección tienes las respuestas : https://www.facebook.com/home.php?sk=group_147435478648162&ap=1

- Desde la plataforma de afectados por NVIA se esta tomando una acción conjunta para denunciar ante la fiscalia anticorrupción este tipo de robos legalizados que estamos sufriendo muchos ciudadanos. Adjunto el escrito que se va a enviar .

MADRID.- Se presenta directamente en la Fiscalía Anticorrupción. (Gestiones, las mismas que se indican más abajo)
PROVINCIAS.- Tienen que coordinarse 3 como mínimo por provincia. Al escrito hay que añadirle los tres nombres con domicilios y NIF y firmarlos abajo con sus NIF. Después, hacer una fotocopia. Hay que llevarlo por duplicado. En uno de ellos, que llamaremos “original” se grapan las fotocopias de DNI y de las facturas quien las tuviera.
Se presenta en las Delegaciones o Subdelegaciones del Gobierno de las capitales de provincia. ¡Ojo! DEL ESTADO CENTRAL, NO AUTONÓMICAS.

- Lo primero que pienso cuando un amigo me dice que está subscrito a un servicio de alertas para móvil o incluso a una empresa que le promete recibir cada día mensajes de alta calidad informativa es que:

* Le va a llegar la factura de su vida y a lo mejor ni se lo espera.
* No sería capaz de decirnos claramente el precio de ese servicio.
* Le están haciendo el lío prometiéndole todo tipo de ventajas irreales.

En definitiva, se ha hecho abducir por colores y melodías de empresas que aprovechan la legalidad para ejercer un lucro rápido. Te suscribes a un servicio que te cobra por cada mensaje que recibes independientemente de su valor real.

Y es que los mensajes cortos de móvil denominados premium tienen un coste mucho más elevado que el de un mensaje convencional y su regulación es confusa…

¿Qué opina de que Iker Casillas haya utilizado a Sara Carbonero como tapadera para ocultar su relación con Belén Esteban y ésta a su vez le haya confesado a él que siempre ha estado colada por el señor del pelo canoso del Telediario? Si está furioso mande un mensaje al XXXX. Si ahora ya podrá dormir tranquilo, mande dos.

Hace poco el Ministerio de Industria sacó una normativa para evitar que los consumidores gasten mucho y garantizar que sepan cuánto invierten. ¿Esto es real? No del todo, ya sabemos que la mayoría del público de los programas del corazón es gente que no conoce lo que se gasta cuando manda un mensaje y que los que promueven el servicio son animales despiadados a los que realmente les es indiferente que un señor esté enviando decenas de mensajes para contestar a preguntas del corazón presa de un ávido vicio parkinsoniano, deseoso de ver sus palabras durante tres segundos en pantalla. ¡Y es que todos somos famosos hoy en día, unos cobran y otros pagan, pero todos con un ratito de fama!

Además, los menores suelen ser un público apetitoso. El niño es fácil de engatusar, no lleva mucho control de sus gastos y tiene menos capacidad de reacción. Para cuando los padres han reaccionado, la empresa ya ha engrosado sus arcas considerablemente y puede seguir con su peculiar modelo de negocio con otros tantos ingenuos que ven sus anuncios.

Una de las cosas buenas de la regulación es que se impide la práctica de solicitar dos o más mensajes para proporcionar el servicio, una triquiñuela que se llevaba a cabo sin avisar al consumidor de que hacía falta más de un SMS para obtener el servicio. Esto se había convertido en habitual, sobre todo, en el caso de comprar tonos para el teléfono móvil o participar en concursos de televisión. Eso sí, se sigue permitiendo que se promueva una suscripción o “darse de alta en alertas” y que se cobre por cada mensaje que envía la empresa, sea cual sea.

Esperamos que día a día se pueda ajustar la ética con el interés económico y que la sociedad premie a aquellos que tengan esa responsabilidad. El problema está en que dicho interés es creado por la misma sociedad. Y aquí llega el momento de la Educación.

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